Una cadena de 200 tiendas de conveniencia con presencia en todo México enfrentaba un desafío creciente: sus clientes compraban cada vez más en línea, pero la experiencia en tienda, en la app y en el sitio web eran tres mundos completamente desconectados. El inventario no se sincronizaba, las promociones no eran consistentes y los clientes sentían la fricción en cada interacción.
El desafío: tres canales, una sola experiencia
La organización necesitaba unificar sus canales de venta sin interrumpir las operaciones diarias en 200 tiendas. El reto era técnico, operativo y cultural: integrar sistemas legacy, rediseñar procesos logísticos y capacitar a más de 1,500 empleados en nuevas formas de trabajar.
La solución: plataforma unificada con datos en tiempo real
Black Badoh diseñó e implementó una plataforma commerce omnicanal que integraba el punto de venta en tienda, el e-commerce y la app móvil en un solo backend con inventario en tiempo real. Implementamos un sistema de fulfillment que permitía comprar en línea y recoger en tienda, devoluciones cruzadas entre canales, y promociones unificadas que funcionaban idénticamente en todos los puntos de contacto.
Resultados en 12 meses
La transformación, completada en 12 meses, generó resultados de impacto: las ventas online crecieron 180%, el ticket promedio aumentó 25% gracias a la personalización cruzada entre canales, y el NPS mejoró 35 puntos. La cadena logró reducir su inventario inmovilizado en 30% gracias a la visibilidad en tiempo real y la optimización de la cadena de suministro entre tiendas y centro de distribución.
La lección clave: el commerce omnicanal no es solo sobre tecnología, es sobre crear una experiencia coherente y fluida para el cliente, sin importar dónde o cómo elija interactuar con la marca.